テクニカルサポートエンジニア(TSE)

日本のHP製品をお買い上げいただいたお客様へのテクニカルサポートを担当。

Shanghai Hewlett-Packard Co., Ltd. Dalian Branch ／勤務地：大連市  2010/01/20 

求職者へのメッセージ = HPでは社員全員に良好な成長の機会を提供し、企業と社会の価値を創造すると同時に社員自身がスキルアップできるように力を注いでおります。HPでは、グローバル化された職場環境の中で、全世界のHPと経験・成果を分かち合う事ができるのです。私達が求めているのは会社と社員がともに成長していくということなのです。

オフィス訪問企画

大連に来ましたカモメ編集部です！12月の大連はかなり寒いです。さて今回は、現在、テクニカルサポートエンジニアを大募集中のHP大連さんを訪問して、テクニカルサポートエンジニアのお仕事や、求める人材像などについてお話をお伺いしました。日本語でのコミュニケーション能力の高い方、ITの経験を積みたい方、注目の求人です。






■ 「テクニカルサポートエンジニア」とは？ お客様の直面している問題を、電話を通じて一緒に解決するお仕事です！

Ｑ：テクニカルサポートエンジニアのお仕事を具体的に教えてください。
テクニカルサポートは文字どおり、技術的なサポートをするお仕事です。日本で、HPの商品をご利用いただいている方からの技術的なお問い合わせに対して、お電話で問題解決までをサポートするお仕事です。

HP大連の日本語コールセンターには、大きくわけて「サーバーチーム」と「PCチーム」の２つがあります。サーバーチームはProLiantというブランド名の業務用サーバーのサポート。そのほかに、ストレージサーバー、テープドライブがあり、これらの技術的なお問い合わせに対するサポートになります。サーバーチームは基本的に企業からのお問い合わせになります。半分はエンドユーザー、半分は企業向けにサーバーを販売している販売店からのお問い合わせになります。お客様からのお問い合わせは、基本的に先方のＩＴ知識のある担当者からのお問い合わせになります。

一方、PCチームはデスクトップPCや、ノートPCのサポートを担当します。お客様層ごとにチームは分けられており、企業向けチームと一般家庭でご利用いただくPCのコンシューマー向けチームがあります。ここ最近はネットブックの売れ行きが好調で、コンシューマーチームのお問い合わせが増えています。PCチームのお問い合わせは、IT知識がある方から、まったくない初心者からのお問い合わせまで幅広く対応する必要があります。

こちらのコールセンターは基本的にインバウンドのコールセンターなので、お客様からのお問い合わせに対して、電話を通じてお答えするお仕事です。メールやチャットなどのサポートもありますが、基本的には電話でのサポートになります。


Ｑ：コールセンターのお仕事というとマニュアルに沿ってお答えするのですか？
コールセンターというと、マニュアルに従って、お客様のお問い合わせに対応するというイメージがありますが、こちらのコールセンターの場合、そうではありません。テクニカルサポートエンジニアのお仕事は、エンジニアとしての本人の知識や経験が要求されるお仕事です。

もちろん、受け答え方法などのマニュアルもありますし、よくあるお問い合わせを蓄積したデータベースをもとに解決できるお問い合わせもあります。ただし、お客様の問題はマニュアルで解決できるような問題ばかりではありません。インストールしたソフトによって発生したトラブルなどもあり、このようなケースでは過去の解決方法では対応できないケースもあります。こういう事態に対して、テクニカルサポートエンジニアは、サーバーやPCについての基本的な知識を元に、お客様の直面している問題をきちんと把握して、お客様と一緒になって発生している問題を解決していくお仕事なのです。

つまり、電話を通じてのサポートになりますが、一人のサーバーやＰＣの知識があるエンジニアとしてあなたの力量が試されます。ですので従来のコールセンターのお仕事というイメージとはすこし異なります。実際、こちらを退職した社員の中には、こちらで培ったＰＣやサーバーの知識を活かして、IT関係のお仕事についた方もいらっしゃいます。


■ 求める人材像について 一番大事なのは日本語でのコミュニケーション力。 ＩＴの知識・経験がなくても問題ありません。ＩＴに対するセンスをみています。

Ｑ：応募にあたって、PCやサーバーの知識、経験がなくてもよいのでしょうか？
もちろん、知識や経験があったほうがよいですが、弊社で、採用において重要視しているのが日本語でのコミュニケーション能力です。弊社の場合、入社後から3ヶ月間半かけて、サーバーやPCの知識について習得できる研修プログラムを用意しております。そのため、サーバーやPCについて知識がない方でもきちんと勉強すれば問題ありません。ただし、ＩＴに対する興味や素養がないと、すこし難しいかもしれません。もちろん、その期間は、サポートの現場でのお仕事はありません。

サーバーチームのスタッフに関していいますと、入社時にサーバーの知識がある方とない方の割合は半分ずつです。他社でサーバーのサポートをしていた方もいれば、サーバーのエンジニアをしていた方、販売店でサーバーのキッティングをしていた方もいます。そうかと思えば、ＰＣの基礎的な知識しかない状態で入社して、きちんと学習して活躍している人もいます。ＰＣよりもサーバーチームのほうが、技術的なところで要求レベルが高くなってしまうところはあります。基本の要求は一緒ですが、サーバーチームについては、技術に関して、伸びる余地があるのか、さらにサーバーの解説書が英語の部分もあるので、英語スキルもある程度あると良いですね。

いままで入社された方では、新卒の方もいます。伸びしろがあれば大丈夫。ただ、CD-ROMドライブがどこかわらかない、電源がどこかわからない、ハードディスクがどこかわからないという人は向いていないと思います。おそらくPCに興味がない方だと思います。このような方はトレーニングをうけても苦痛だと思いますし、ある程度、自分のためになっていると実感があり、楽しいと思える方でないとお仕事を続けるのは難しいと思います。


Ｑ：「中国語を勉強したい」という目的だけで、応募はできるのでしょうか？
長い間、スタッフを見ていて言えることですが、ただ中国語を勉強したいという想いだけで弊社で働くのは長続きしないと思います。例えば、中国で中国語を勉強したいという目的はいいと思います。中国、中国語に興味があり、弊社に入社した方も数多くいらっしゃいます。ただし、このような方の多くは、仕事でも目標を設定して、努力して仕事でもやりがいを感じながら働いています。入社時には、具体的な目的はもちにくいかもしれません。

仕事を覚えていく中で、この仕事の中で、自分なりに目標をつくり、その目標を目指していくことで、スキルを磨いて、やりがいを感じてもらいたい。そうでなければ、この仕事は楽しくありません。今のスタッフの多くも、会社で提供される研修以外にも、自分の業務のクオリティを高めるために、独自で勉強している方が多いです。語学などのスキルを伸ばしたいということもきっかけとしてはいいと思いますが、まず仕事なのですから、仕事をきちんとできるようになるということが重要です。


Ｑ：現在のスタッフ構成を教えてください。
現在、こちらの日本語サポートチームのスタッフ数はサーバーチーム120名、PCチーム160名となっています。それぞれ日本人が占める割合は30%程度です。男女比率でいうと、サーバーチームは4:6、PCは2:8で女性の方が多いです。つまり、女性が中心となった組織なのです。現場の平均年齢は20代後半。新卒の方もいれば30代後半まで幅広くいます。

女性が多いこともあり、コールセンターとしてのサービスの質は高くなっており、お客様からの満足度も高まっています。ただ技術的なセンスについていうと、男性の方がやはりＩＴ出身の方や、経験がある方も多いですし、根本的なセンスがある方も多いと思いますので、男性からの応募も期待したいですね。今後は、サービス方面だけでなく、さらに技術的な点のサポート力向上を目指したいと考えています。今の組織をひっぱっていける人が入ってきて、チームの中心になってほしいと考えています。


■ キャリアパスについて、勤務時間について Ｑ：キャリアパスについて教えてください。
HP大連では、スタートはテクニカルサポートエンジニアの仕事です。その後、マネジメントのスキルを伸ばしたい方は管理職系のポジション、技術的な課題の解決するテクニカル系のポジション、スタッフに対して、日本語やテクニカル面での教育を担当するトレーナー系のポジションのお仕事につくこともできます。

早い方では、チームリーダーに、入社から１年でつかれた方もいます。この方は周りからみても納得する成績を残して、チームに影響力をもつような存在になっていました。スーパーバイザーは平均的に３、４年かかりますね。ただし過去の社会経験などによっては、コールセンター運営のノウハウを理解さえすれば、短期間で管理職のポジションにつける場合もあります。


Ｑ：勤務時間はどうなっていますか？
基本的に月曜日～土曜日の間の５日間勤務になります。勤務はシフト制で、早番は8時～17時が基本になります。遅番は11時～20時になります。土曜日は8時～17時で、日曜日は基本的にお休みになります。


ありがとうございました。
それではＨＰ大連のテクニカルサポートエンジニアの求人はこちら！

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